Para quem tem um próprio negócio ou está pensando em criar um modelo de negócio e se aventurar no ramo do empreendedorismo, é importante saber que o cliente é um dos pontos chaves para o sucesso do seu empreendimento, neste artigo vamos analisar um pouco o que os clientes esperam no atendimento e quais são os itens essenciais para conseguir a satisfação de seus clientes.
O mundo dos negócios está cada vez mais competitivo, algumas áreas inclusive bastante saturadas e sem muitos diferenciais, algumas marcas conseguem manter-se no topo mesmo com uma concorrência cada vez maior, e isso está directamente ligado a satisfação que o cliente tem com relação à marca, seja por qual motivo for, preço, acessibilidade, qualidade dos produtos, valor agregado a mercadoria, experiência de compras anteriores, entrega eficiente, os factores podem ser os mais diversos ou mesmo um conjunto de todos esses citados. É comum vermos marcas se destacando por esses motivos, podemos citar o caso da Apple, famosa desenvolvedora e fabricante de smartphones e computadores, que mesmo praticando um valor mais alto por seus produtos, mantem a preferência de muitos consumidores, já outros empresas podem fazer o caminho totalmente inverso, e mesmo assim possui sua parcela de consumidores, as estratégias das empresas variam, mas todas tem como principal objectivo agradar seu público alvo.
A opinião do cliente deve sempre ser levada em consideração, diversas empresas melhoram seus produtos e consequentemente seu atendimento através de feedbacks dados por seus clientes, isso não só no ramo da tecnologia, mas também pode ser aplicado em diversos modelos de negócios.
Mas como satisfazer um cliente?
É importante pensar que um cliente satisfeito se torna um cliente fiel, e um cliente fiel pode atrair diversos outros, além de ser comprovado que manter um cliente no seu modelo de negócios é muito mais barato que conquistar novos, sendo assim você já deve ter percebido a importância de tornar seus clientes fieis.
Mas o que faz um consumidor voltar sempre ao mesmo lugar para fazer suas compras?
Os factores para isso começam desde o desenvolvimento do negócio, sendo como principal factor determinante a qualidade do produto, neste quesito podemos enquadrar os seguintes factores:
Qualidade.
Quando pensamos em qualidade logo nos vem à cabeça um produto cujas características sejam: durabilidade, acabamento e design do produto e diversas outros factores que façam aquele produto ter valor de mercado e superar, ou ao menos bater de frente a concorrência, ainda mais quando existe uma variedade muito grande de produtos semelhantes.
Usabilidade.
Um produto para conseguir um bom volume de vendas e por consequência consumidores interessados deve oferecer recursos aos quais as pessoas necessitem, ou pelo menos acreditam que necessitam! É criando a necessidade das pessoas que diversas empresas crescem e conseguem obter cada vez mais lucro, é são assim que muitas marcas se sustentam no mercado.
Necessidade do mercado.
O quanto aquele produto/serviço pode ser necessário? Quantos consumidores em potencial a empresa podem atingir? De que forma a empresa pode atingir mais consumidores mantendo a qualidade? Essas são apenas das algumas das perguntas que exigem uma pesquisa de mercado.
Localização.
A localização também é um dos pontos chaves que podem determinar inclusive qual será a prospecção de vendas, uma loja bem ambientada, bonita, onde tenha uma clientela em potencial ao redor, ou mesmo realizando vendas online, como já se tornou comum para tanto consumidores, também deve ser cuidada, a criação de um site bem desenvolvido, com bom design e boa navegação também são importantes, note como sites de e-commerce de grandes lojas de varejo são, claro que a marca da loja já atribuída ao site ajuda e muito nas vendas.
Atendimento.
Não pecar no atendimento ao cliente é essencial para agradar o cliente por completo, as pessoas sempre preferem voltar ao um local onde foram tratadas de forma cordial e simpática, isso é fato, mas isso não significa não deixar o cliente respirar dentro da loja, como alguns vendedores insistem em fazer, se a qualidade do atendimento em lugar físico já é bem importante, na forma digital, se você pretende vender pela Internet é bom preparar um equipe treinada para lidar de forma eficiente com as dúvidas dos clientes.
Entrega.
A entrega é um dos pontos aos quais muitas empresas sofrem com reclamações das mais diversas, atentar para a qualidade e rapidez da entrega é essencial para manter os clientes satisfeitos e com isso eles se sentem mais a vontade para realizar novas compras, agora quando um erro relacionado à entrega, e este não é resolvido da melhor maneira e o mais breve possível, você possivelmente perdeu um cliente!
Resolução de problemas
Toda empresa está sujeita a enfrentar os mais diversos problemas, não só com a qualidade dos produtos, na entrega etc. O que diferencia as empresas e as coloca com boas qualificações é a forma como essas empresas agem diante dessas situações, a ordem aqui é resolver os problemas e dúvidas dos clientes o mais rápido possível, oferecendo uma solução satisfatória de forma a não “enrolar” o cliente.
De acordo com o U.S. Office of Consumer Affairs ;
Por cada cliente insatisfeito que reclama, há 16 que não o fazem.
Cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a um grupo de 8 a 16 pessoas.
Dos clientes insatisfeitos, 91% não voltam à empresa.
95% dos clientes insatisfeitos têm a sensação de que não vale a pena reclamar porque não são atendidos.
É mais provável que o cliente que apresenta reclamação continue como cliente do que o que não se queixa.
Um cliente que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento a nosso favor.
Ou seja, de acordo com estes dados podemos notar a real importância de manter os clientes com boas avaliações sobre as empresas.
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